線上客服系統簡介
線上客服系統是客戶服務的一個單一聯繫點，在電子商務中應用能夠拉近客戶與客服之間的距離，從而改善客戶體驗。
線上客服系統不僅作為即時通訊的渠道，還可以通過接駁不同的電子商務運營流程來無限擴大價值。它可以通過連接客戶的歷史資料來幫助客戶更快速、更準確地提供針對性服務。在前台方面，客服系統還可以接駁多個溝通渠道，包括各大社交平台、電子郵件和短訊等，實現一個系統管理多個渠道的功能。此外，客服系統還可以與物流系統接駁，使客戶能夠即時查詢送貨狀態。通過連接數據分析系統，客服系統可以統一分析客戶需求，並進行分類和標籤，以便進一步的推廣活動。推廣活動也可以通過客服系統輕鬆發送。
以下我們再比較客服系統與傳統客服和聊天機械人對客戶體驗所帶來的影響，以便更清楚了解客服系統的優點和缺點。
目錄
傳統的客服系統
傳統的客服熱線通常會浪費客戶大量的時間，客戶經常難以接通，一旦接通，還需要跟著錄音提示按鍵分類查詢，最終往往也未能聯繫到相關的客服人員，而且無法在辦公時間以外獲得回應。根據哈佛大學的研究，客戶等待回覆的時間越長，客戶的平均消費額就會越低。而傳統的客服熱線僅能通過單一的溝通渠道，限制了客戶聯繫的方式，從而損害了用戶體驗。
聊天機器人（chatbot）
近年來，線上客服系統中最受歡迎的工具之一就是聊天機器人。許多企業紛紛採用聊天機器人，因為它們能夠全天候提供即時回應，解答客戶的問題。然而，聊天機器人的缺點在於無法提供有效的個性化客服。此外，高品質的聊天機器人成本可能高達數十萬甚至數百萬港幣，最終仍難以實現與真人客服相媲美的個性化客服體驗。
線上客服系統的客戶體驗比較
線上客服系統提供了全天候的即時回應，以及傳統客服的個性化服務，並能夠有效調整客服標準以滿足中小企業的需求。以下是傳統客服和最新線上客服系統之間的比較：
1. 辦公時間運作 vs. 24/7 運作
24/7 客服確保客戶能夠快速解決問題、做出購買決策或提高客戶忠誠度。
2. 客服熱線 vs. 多渠道溝通
隨著科技的發展，人與人之間的溝通渠道越來越多元化，不同的應用場景中也細分出了不同的溝通渠道，這有助於提高用戶體驗。線上客服系統也不例外，使用多個溝通渠道能夠提供更好的用戶體驗。
3. 標準常見問題 vs 動態常見問題
傳統的常見問題FAQ通常被放在網站上，讓客戶自行查閱。問題是FAQ不斷演化，因此需要不斷根據業務經驗進行更新。現在一些線上客服系統已經能夠讓管理者根據查詢記錄在客服後台直接更新FAQ，客戶也可以在多層FAQ分類中直接找到答案。
4. 提供網址自行查閲 vs 提供網址即時協作
傳統客服通常提供相關網址讓客戶自行深入了解，但客戶如果還是不明白就只能再次致電客服，這既浪費時間又不便。線上客服系統可以直接在網站上提供網址，一起協作解決問題，直到客戶明白並滿意為止。
5. 不專業客服專員 vs 專業員工兼任客戶
過去，客戶通常是與客服專員一對一溝通，但專員經常無法提供相關問題的專業答案。線上客服系統賦予企業通過自動派單系統將查詢派送到相關專業人員的能力，這樣既節省了全職客服人員的成本，又提供了專業答案。
6. 提升客戶滿意度 vs 轉化客戶滿意度
由於以前的客服通常是通過電話或面對面進行的，因此客戶通常無法提供潛在需求，這些需求經常被忽略，無法轉化為業務機會。線上客服系統的數據已經被數碼化，可以在後續提供針對性的再行銷，從而提高客戶體驗並增加銷售。
回覆時間
渠道
FAQ
資訊查閱
專業性
滿意度
Chatbot
較快
較少
一般時間
不詳細
一般
較細
線上客服
快
多
即時更新
最詳細
較專業
較大
傳統客服
慢
少
需較長時間
詳細
專業
一般
線上客服系統的價格高低對客戶體驗有什麼影響？
目前市場上主要以訂閱模式提供各種應用系統，客服系統也不例外，價格範圍從每月40港元到1000多港元不等。通常，各個平台都擁有一些特別的功能，以滿足不同用戶的需求。一般來說，價格越高，平台提供的功能越強大，包括以下方面：
1. 更多工單引流設定
2. 更多的溝通渠道
3. 更豐富的客戶資料存儲於客服後台
4. 更深入的報表分析
5. 更豐富的客戶回饋分析
6. 更確定的服務標準保證
7. 更強大的私隱和安全設定
線上客服系統- 關鍵價值
相較之下，線上客服系統的價格高低並不一定決定其優劣，昂貴的價格通常僅在滿足大企業的標準需求或提供特殊功能以滿足特定需求時才有所體現。根據哈佛大學的研究，客服的關鍵在於速度和準確性。建議在選擇時應以實用性和性價比為主要考慮，只有在需要時才考慮升級，以確保有效且最大化的投資回報。以下是筆者總結的線上客服系統的關鍵價值：
1. 24/7-快
快速的回應是高品質客服的關鍵元素，也是最重要的因素之一。
2. 跨渠道溝通-簡
不同的服務提供商提供多種聯繫渠道，將電子郵件、短信和各大社交平台整合到一個統一的管理系統中，其中即時通訊渠道是最方便和最重要的。提供多種溝通渠道可以更方便地讓客戶即時解決疑難，提高滿意度，進而提高平均消費額。
3. 精準回覆-準
即使是昂貴的聊天機器人，也以個性化為目標，但傳統客服要麼只能提供標準答案，要麼犧牲客戶體驗和回應速度來提供個性化答案。優秀的線上客服系統剛好結合了這兩方面的優勢，讓您可以自由設置自動和手動回答，並在客戶後台顯示客戶的查詢和購買歷史，提供快速而準確的回答。
查看10大網店關鍵成功因素
個人化購物體驗：
1. 自助客服提供個人化資訊並分類客戶
2. 客戶選擇查詢相關產品
3. 即時客服確認交易並提供支援
4. 在發貨前進行相關產品銷售或交叉銷售
5. 完成交易後，根據客戶分類發送電子郵件進行再營銷
6. 客戶以後回訪時，客服提供個人化服務
查詢送貨即時狀態：
1. 收到客戶對送貨有特別要求
2. 即時將這些要求轉發給相關的物流主管
3. 進行即時而準確的溝通，以確保滿足客戶特殊需求
最大化電商廣告轉化率
1. 團隊能夠立即收到新查詢的提醒，並且以24/7的方式回覆這些查詢
2. 團隊之間無縫地轉移查詢，以提供高品質的答案，引導轉化銷售
3. 透過標記查詢來源、跟進狀態以及自定義標籤，進行再營銷
透過線上客服系統的多種強大功能，您可以根據自身行業的需要優化不同流程，提高客戶體驗並增加銷售轉化率。
用家推薦
ebixPro 線上客服系統提供的客服體驗
根據Promoketo的營運經理林小姐的評論，ebixPro 的線上客服系統為我們提供了快速而精確的客服體驗，同時極大地節省了人力成本。我們只需輕鬆將HTML代碼嵌入現有網站，即可提供即時的客戶支援。通過系統設定，我們能夠提供自助查詢的FAQ，而客服人員可以在日常運營中將新的常見問題直接新增到FAQ中。客戶也可以直接登錄系統，自行查詢有關購物和交貨狀態的信息，這些流程減少了對客服的依賴。現在，整個系統的所有功能都是永久免費提供的，有效提高了客戶體驗，同時節省了全職客服的成本。
ebixPRO 客服系統功能
客服後台功能齊全，除了提供強大的即時通訊系統，還結合了排班表，使客服團隊能夠無縫協作並迅速回應查詢。此外，它還支持在線上和線下回覆模式之間的無縫切換。ebixPRO 開發的應用系統提供了細分的功能和API接口，而且是免費不斷升級的，無需花費大量金錢和時間來開發和升級系統。
作者 : ebixPRO團隊
日期： 2021年10月27日