什麼是線上客服系統?

線上客服系統- 能在客戶行為分析上收集數據,無縫結合即時通訊功能,把客戶在整個銷售漏斗上游的行為記錄,分類,讓管理層分析,再營銷。網店平台結合線上客服系統更好提升客戶體驗,從而提高訪客流量和互動率,加速購買決定過程,和誘使再續消費。

以下是線上客服系統的應有的功能以協助整個網店銷售流程。

1. 即時通訊

2. 多渠道溝通

3. 排更表

4. 知識庫

5. 客戶回饋

6. 數據分析

7. 查詢票引流

8. 查詢票分類

9. 服務標準管理

10. 私穩與網絡安全

1. 即時通訊

線上客服系統的收入來源是以訂閱月費形式收取,所以不用利用收集的個人資料開放給第三方用作針對性投放廣告。由於線上客服系統針對轉化銷售而設,整個客戶查詢流程都更有效轉化,例如即時對話功能可選預設回覆選項增加對答效率。完成對話後也有客戶評分功能以改善客服質素。

2. 多渠道溝通

讓你的潛在客戶能隨時從多渠道流入,如網站即時通訊,電郵,手機短訊,和社交媒體如Facebook和Wechat等,並在統一後台接單,好處是大幅縮短客服與客戶距離至幾下按鈕,提升客戶體驗之餘增加轉化品牌曝光率。

3. 排更表

排更表功能使你的客服團隊提供無縫的專業客服支援。每張查詢票被自動分派到當值客服,或跟據需要隨時可被轉發到最相關的客服人員提供專業回覆。 整個客服團隊可以此一起24/7遙距或在家工作。

在排更表設定融入你的全職員工,兼職員工,外判伙伴,和自由兼職員工,一起無縫把查詢轉化為訂單。線上客服系統拉近公司以外的服務員和公司全職員工的服務質素,有效控制成本,最大化投資回報。

4. 知識庫

常見問題是用來回答一般問題,而知識庫以客戶行為數據為主體來持續演變,能讓客戶自助解答超過9成問題。知識庫能高度個人化以配合品牌展示需要。你可指定文字格式,或於知識庫任何指定位置擺放圖片或影片以強化你的品牌定位,把推廣資訊嵌入到知識庫以提高銷售額。更新知識庫的操作可由後台直接完成,無須每天要求網站開發員就能快速應對多變的市場需求。

5. 客戶回饋

客戶在自助客服和即時客服查詢的每個步驟都要能回饋意見,讓客戶在查詢過程有任何不滿都能提供企業改進方向;客戶每次即時通訊及使用各種功能後也要能回饋評分。讓企業針對投入資源。

6. 數據分析

收集到有價值的數據後客服系統需要將之轉化應用。 例如在儀表板顯示相關數據對比公司自訂的KPI(關鍵表現指標), 流量,和行為等。 也可在指定數據設定條件提供提示等。

7. 查詢票引流

客戶在網站點擊生成查詢票後,可由一般客服人員回覆解答簡單問題,再把部門相關的問題轉駁到相關部門回答,過程收集數據記錄分析,確保各客服以客服體驗和轉化為目標精準溝通。

系統也可先轉駁到外判的24小時客服中心,再分流到兼職或內部客服團隊轉化銷售,無縫做到真人24/7客服轉化。

8. 查詢票分類

客服可在每張票對話結束後貼上標籤分類。 例如按票的來源、(如網站、社交媒體、和電郵等)查詢狀態、和需求分類,再以個人化的電郵跟進再營銷。

9. 服務標準管理

營運品牌必須確保客服標準達到品牌定位相關的標準,所以好的客服系統都會設有客服培訓資料,回覆內容標準,和票回覆標準時間等功能,並在整條客服流程收集數據,確保服務標準達標。 

10. 私穩與網絡安全

沒有網上系統是零私隱風險。客服系統的私隱風險管理首先是品牌的誠信問題,而不是品牌大小的問題。因無論有什麼私隱防護功能都是經過供應應商提供的。 然後就是功能問題,常見的私隱防護功能包括限制系統登入IP, SSL 加密,系統資料傳輸加密等。

線上客服營運流程優勢

線上客服系統能在客戶行為分析上收集數據,無縫結合即時通訊功能,把客戶在整個銷售漏斗上游的行為記錄,分類,讓管理層分析,再營銷。由於流程精準有效,更能幫助電商建立品牌,及提升轉化率。列舉線上客服能做到的客服流程例子如下:

個人化購物體驗

1. 自助客服提供個人化資訊並把客戶分類

2. 客戶選擇查詢相關的產品

3. 轉駁即時客服確認交易

4. 送貨前追加相關銷售或交叉銷售

5. 銷售完結後按客戶分類發電郵再營銷

6. 客戶以後回訪客服提供個人化服務

查詢送貨即時狀態

1. 收到客戶對送貨有特別要求

2. 即時轉單到相關物流主管

3. 即時準確的溝通確保能確實完成客戶特別需求

最大化電商廣告轉化率

1. 團隊即時收到新票提示,24/7回覆查詢

2. 團隊內無縫轉單,提供高質答案引領轉化銷售

3. 標籤票來源,跟進狀態,和自定義標籤以再營銷

通過在線客服各種強大的功能,你可以跟據自身所處行業優化不同流程,提升客戶體驗同時增加銷售轉化率。 

線上客服前期投資成本

中小企資源有限,投資回報是生存關鍵。在當今的電商世界裡,企業越來越容易倒閉,同時也越來越容易成功。 中小企在不斷嘗試提供新方案快速贏取市場同時,前期投資失敗的風險也在增加。雲端應用服務現時大行其道,就是因為此商業模式大幅降低了前期投資成本,以及往後的轉換成本,想試用客服系統優化電商流程可先考慮試用訂閱式在線客服應用。

訂閲式在線客服系統-ebixPRO

ebixPRO的訂閲式線上客服系統已擁有前述10大功能,而且全功能永久免費開放,無限用量。系統提供更針對性的線上客服,滿足網店對個人化體驗和即時獲取精準答案的需求

ebixPRO線上客服系統特色

ebixPRO的線上客服系統簡化所有提供優質客服體驗的功能於一個簡易應用。而安裝只需複製並貼上指定html代碼到相關網頁便可立即使用。基本計劃已經是全功能開放,幫助一眾中小企突破客服體驗界限。

作者: ebixPRO 團隊

日期: 2021年10月27日

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