客戶體驗-
線上客服系統

線上客服系統協助了提升客戶體驗。除了提供強大的即時通訊系統,結合排更表讓客服團隊無縫協作轉化查詢外,更可設定線上線下回覆模式無縫轉換。FAQ提供自助查詢有效提升客戶體驗同時減省了在全職客服的成本。

傳統客服的限制

聊天機器人

線上客服系統

線上客服系統價格的高低存在什麼的差異?

客服成功關鍵

用家推薦

傳統客服的客戶體驗

傳統的客服熱線浪費客戶大量時間,客戶經常無法接通,接通後又需跟錄音按鍵分類查詢,最後經常也未能聯系相關客服,更無法在辦工時間以外作出回應。跟據哈弗大學研究,客服回覆時間越快客戶平均消費就會越多。而傳統客服熱線只能以單一渠道溝通,限制客戶聯絡方法,損害用戶體驗。

聊天機器人的客戶體驗(chatbot)

有見及此,最近幾年線上客服大行其道,當中最流行的就是聊天機器人。企業都因為聊天機器人能24/7上線並即時解答大部有份客戶問題而相繼採用,但弱點是不能有效提供個人化客服。而且優質的chatbot動轍拾多萬甚至幾拾萬港幣,最終要做到真人客服提供的個人化客服體驗還有一距離。。

線上客服系統的客戶體驗

線上客服系統的客戶體驗融合了全自動線上客服提供的24/7即時回應,和傳統客服個人化服務提供的靈活性,有效針對中小企自身需要調節客服標準。什麼是線上客服系統? 以下是更多傳統客服與最新線上客服系統的比較:

1. 辦公時間運作 VS 二十四小時運作

24/7客服確保顧客能快速解決疑難,作出購買決定或提升顧客忠誠度。

2. 客服熱線 vs 多渠道溝通

隨著科技發展人與人之間的溝通渠道越來越多元化,漸漸在不同的應用場景細分出不同的溝通渠道,針對性地提升了用戶體驗。線上客服系統也不例外,越多的溝通渠道越能提升用戶體驗。

3. 標準常見問題 vs 動態常見問題

一般傳統常見問題FAQ都會放在網站讓客戶自行查閱,問題是FAQ是不斷演化的,FAQ要能有效解決大眾客戶疑問就要按營運經驗不斷更新,現時有些線上客服系統已能讓管理者按查詢記錄在客服後台直接更新,客戶也可在多層FAQ分類直接找到答案。

4. 提供網址自行查閲 vs 提供網址即時協作

礙於傳統客服以電話為媒介,當查詢涉及大量資訊客服一般都只能提供相關網址讓顧客自行深入了解,客戶如果看了還是不明白就只能重先致電客服,費時失事。線上客服系統可在網店直接提供網址,一起協作解答,直到客戶明白和滿意才結束對話。

5. 不專業客服專員 vs 專業員工兼任客戶

以往客戶都是一對一向客服專員查詢,但往往那專員總是不能提供相關問題的專業答案。線上客服系統卻賦與企業通過自動派單系統派送查詢到相關專業人員,省卻全職客服人手同時提供專業答案。

6. 提升客戶滿意度 vs 轉化客戶滿意度

由於以往客服溝通都主要以電話或面對面對話進行,客戶在客服查詢所透露的潛在需求往往被忽略,沒有被發掘和轉化。而在線上客服系統的溝通大多數已被數碼化,可在後續提供針對性再行銷,提升客戶體驗同時增加銷售。

線上客服系統價格的高低對客戶體驗存在什麼差異?

現時市場主流都是以訂閲型式購買各式各樣等的應用系統,客服系統也是一樣,價格由月費港幣40元到1000多元不等。通常各個平台各有一些特別功能迎合不同需要的用戶,一般來說價錢越貴,平台就更加強以下功能:

1. 更多工單引流設定

2. 更多的溝通渠道

3. 更豐富的客戶資料到客服後台

4. 更深入的報表分析

5. 更豐富的客戶回饋分析

6. 更確定的服務標準保證

7. 更強大的私穩安全設定

線上客服- 成功關鍵因素

比較下,線上客服系統不是越貴就一定越好,昂貴的價格一般只是在滿足大企業大量的標準需求,或是反影相關功能的獨特性來滿足特定需求。跟據哈弗大學研究,客服的關鍵就是快和準。建議選用時以實用性和性價比為主,用後有需要才升級,確保投資回報有效及最大化。以下是筆者總結,線上客服系統的關鍵價值:

1. 24/7-快

快速回答是優質客服必備元素,也是最關鍵因數。

2. 跨渠道溝通-簡

不同的服務提供者提供多種不同的聯絡渠道,在系統崁入電郵,短訊,及各大社交平台一站式管理通訊,當中最方便也是最重要的就是即時通訊渠道。提供的渠道越多,便越方便顧客即時解決疑問,提升滿意度,從而拉高平均消費。

3. 精準回覆-準

再昂貴的聊天機器人, 也是以個人化為目標,而傳統的客服要不只能提供一些標準答案,要不犧牲客戶體驗和回答速度以提供個人化答案。好用的線上客服系統剛好融合兩者優勢,讓你自由設定自動和人手回覆,並在客戶後台顯示客戶查詢和購買歷史,提供快而準的回覆。

查看10大網店關鍵成功因素

10大網店關鍵成功因素

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ebixPro 線上客服系統提供的客服體驗

ebixPro 的線上客服系統提供快而準的客服,按Promoketo的營運經理林小姐評論,ebixPro 的線上客服系統協助了我們提升客服體驗和顧客滿意度,同時大幅減省人手成本。我們只需簡易貼上html碼以坎入客服精靈到現有網站,就能提供即時對答。然後在系統設定層級FAQ提供自助查詢,客服通過日常營運直接新增FAQ到分類層級,客戶也可在精靈直接登入系統,自助查詢購物和送貨狀態,這些流程減省了對接客服的需要。現在整個系統全功能永久免費開放,有效提升客戶體驗同時減省了在全職客服的成本。

ebixPRO 線上客服功能

客服後台功能齊全,除了提供強大的即時通訊系統,結合排更表讓客服團隊無縫協作轉化查詢外,更可設定線上線下回覆模式無縫轉換。而且ebixPRO開發的應用系統以功能細分API接口,更是免費不斷升級,無須再以傳統方式花大量金錢及時間開發和升級系統。

作者: ebixPRO 團隊

日期: 2021年10月27日

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