網店10大關鍵成功因素- 如何提升營銷效率

10大網店關鍵成功因素- 全球現在總共大概有20億個網站,在過去10年間大概增長了6倍。可見要成功經營一間網店越來越困難。 以下是現今有效經營電商的10大關鍵成份因素,解釋每項因素如何提升營銷效率。

1. 轉化率

2. 24/7回應

3. 客戶體驗

4. 物流

5. 產品開發

6. 數據主導

7. 有效客服

8. 品牌建立

9. 溝通精準有效

10. 在線客服系統

1. 營銷轉化率

營銷轉化率是成功經營網店的關鍵。電商營運首要增加人流。所有電商必須要做宣傳以引流到網店。做電商的好處是能靈活按需要投入市場營銷預算而增加或減少人流,所以轉化率就是電商的成功關鍵,做好了轉化率優化就能針對宣傳,擴大需求。

2. 24/7回應- 避免客戶流失

網絡世界的人流24小時也有不同需求,網店營運如何在24/7的需求上避免因延遲回覆而流失客戶?網店就要借助線上客服系統。線上客服系統不僅是一個即時通訊軟件,它能提供的功能更包括多渠道融合溝通(如社交媒體,電郵,網頁即時通訊等),自助客服,票系統,客服團隊協作,線上線下回覆模式串連,通話記錄分類等。線上客服系統針對銷售轉化的預設流程結合客戶數據,讓客服團隊的組成能更多元化,融合多部門員工,全職,兼職,甚至替工,無論在辦工室,在家工作,或跨國部門協作,隨時隨地提供精準回覆。

3. 客戶體驗- 帶領營運方法

營運客戶體驗就是對的營運網店方法。網店突破了地域介限,讓生意能隨時覆蓋全球,營運網店不需像線下生意尋找對的位置開店,也不需煩惱如何採購對的產品,因你現在已可隨時網上找到採購任何產品的方法。網店現在需要解決的是尋找對的營運方法。

消費者最終目標是如何滿足自己的需求,由於科技進步,如何滿足需求正在不斷創新,產品作為滿足需求的工具已不是電商的成敗關鍵。如何設計整條購物體驗流程已是電商以至所有生意刻不容緩要面對的課題。

商家首先要思考現時市場的消費習慣是在經歷怎樣的流程,當中怎樣優化能更快,更簡單直接,或更有效能提供更好的客戶體驗, 就是能否領先市場的關鍵。那我沒打算領先市場就不要做好客戶體驗嗎?答案是,你還會在讓你氣憤的網店購物嗎?在電商世界,線上客服系統針對的就是客戶體驗,更是如何更有效營運你的網店。

4. 透明準確的物流流程- 建立網店誠信

物流在網店已由僅僅是營運效率變成客戶體驗的重要元素,客戶體驗如上述就等於一個電商品牌在客戶心目中的價值,所以做到在整個消售流程都能讓客戶準確了解產品的物流狀態極為重要。透明和精準的實時資訊為營運網店的大道。

強大的線上客服系統接駁物流系統和網店,讓客戶隨時在網站登入查閱即時物流狀態。也可把整條物流流程按需求自動分單發貨,方便符合各國對跨境快遞的要求。 物流系統也最好能結合線下營運,按需求建立不同營運流程。在入庫結合倉庫管理,出庫結合物流商排程,讓客戶輕易實時查詢到貨物在每個送貨環節的狀態,建立網店誠信。

5. 產品開發結合市場需要- 就要建立多個客戶回饋點

提供創新的客戶體驗已是成功的第一步,但對於銷售商品的網店而言,商品始終是客戶最後付款的單位,與客戶體驗相輔相成。過往製造產品由市場調查到研發,到測試,再到推出市場,快者要一年半載,慢者動輒數年。 現時創新的技術衍生了創新的產品,加速了市場需求標準的變化。網店要在市場變化中求存,甚至脱颖而出,就要跟上步伐,運用各種快速管理方法研發,生產(或採購),以營運生意。大體方法如下:

製造最簡可行產品 →

市場測試 →

收集數據 ↙

↖ 重覆

← 產品升級

網店要敏捷開發商品,就要先盡量收集客戶回饋數據,利用網店平台在各個營銷漏斗階段提供的工具收集回饋,結合網店營運關鍵數據綜合分析,然後重覆實踐進行網店及商品開發的優化。 

6. 數據主導

客戶數據就是產品優化的方向,更是公司成功的方向。客服系統能記錄客戶在整個銷售漏斗上游的行為,精準快速把電商客戶從銷售漏斗的上層直接轉化成銷售。例如功能齊備的客服系統能提供互動FAQ, 讓電商預設所有對答,讓客戶在網頁自助查閱所需資料, 查閱到任何位置又能直接接駁到即時通訊系統,開啟查詢票,票系統能即時提示客服團隊24小時協力回覆查詢,遇到專業的問題客服團隊又可相互轉票,所有對話記錄可被標籤,分類,讓管理層分析,再營銷。 好的線上客服系統就像一個網上虛擬銷售員,但結合了數據以團隊協作轉化。

7. 有效客服

流動網絡的普及讓產品價格透明及容易獲取。如果公司沒有能力建立自己的品牌和產品,就唯有鬥服務。維持有能力的銷售團隊絕不便宜,他們必須有效管理自己時間以爭取最大回報,所以要他們直接做前線客服不太實際,而傳統做法要客服過濾查詢再通知銷售人員跟進會流失不少潛在客戶。線上客服系統能讓客服即時轉單給相關銷售人員,也能排更協作,以最小人力做到隨時即時回覆查詢。

8. 品牌建立

品牌代表客戶互動標準,性價比的期望,和風格喜好等,都是公司可以個性化的位置以吸引相對的目標客戶群。如何協助新客戶理解品牌定位是建立品牌必須處理的。線上客服系統能提供透明的自助客服,在互動設定清晰表達品牌價值,以個人化體驗提供準確有效的多媒體資訊,快速建立客戶信心。

9. 溝通精準有效

除了清晰表達品牌定位,快速精準回應顧客查詢能有效拉近客戶距離。線上客服系統與普通即時通訊軟件不同,特點是融合團隊協作,多渠道,多功能的設計,能更有效做到24/7真人即時客服回覆,並提供精準答案。

10. 線上客服系統 x 網店平台 x 物流系統- 建立自動化營運流程

當網店掌握了有效的品牌運作,就能快速擴展生意。 在擴張過程更要注重轉化率,確保加大的投資獲得有效的回報。當網店到了一定規模,就應加強各個營運流程自動化。而網店要最大化轉化率,就要精準自動化。 建立自動化流程要求在你經營的網店平台深度融合各個運作系統,並準確採集關鍵數據作宏觀分析,然後才能以數據自動化營運流程,甚至做到自動化優化。要做到這點就不能單獨第三方網頁數據分析工具,而需要你經營的網店平台從向這方向建立。

作者: ebixPRO 團隊

日期: 2021年10月27日

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