客服系統功能
10大功能解構
為什麼使用線上客服系統？
線上客服系統的各種功能把客戶溝通記錄數碼化，融合到整個營銷流程，有效優化營銷轉化率和客戶留存率。 這篇文章為你解構線上客服系統的10大 主要功能，讓你深入了解客服系統的應用價值，在營運電商時更得心應手。
目錄
1. 即時通訊
線上客服系統的收入來源是以訂閱月費形式收取，所以不用利用收集的個人資料開放給第三方用作針對性投放廣告。由於線上客服系統針對轉化銷售而設，整個客戶查詢流程都更有效轉化，例如即時對話功能可選預設回覆選項增加對答效率。完成對話後也有客戶評分功能以改善客服質素。
2. 多渠道溝通
讓你的潛在客戶能隨時從多渠道流入，如網站即時通訊，電郵，手機短訊，和社交媒體如Facebook和Wechat等，並在統一後台接單，好處是大幅縮短客服與客戶距離至幾下按鈕，提升客戶體驗之餘增加轉化品牌曝光率。
3. 排更表
排更表功能使你的客服團隊提供無縫的專業客服支援。每張查詢票被自動分派到當值客服，或跟據需要隨時可被轉發到最相關的客服人員提供專業回覆。 整個客服團隊可以此一起24/7遙距或在家工作。
在排更表設定融入你的全職員工，兼職員工，外判伙伴，和自由兼職員工，一起無縫把查詢轉化為訂單。線上客服系統拉近公司以外的服務員和公司全職員工的服務質素，有效控制成本，最大化投資回報。
4. 知識庫
常見問題是用來回答一般問題，而知識庫以客戶行為數據為主體來持續演變，能讓客戶自助解答超過9成問題。知識庫能高度個人化以配合品牌展示需要。你可指定文字格式，或於知識庫任何指定位置擺放圖片或影片以強化你的品牌定位，把推廣資訊嵌入到知識庫以提高銷售額。更新知識庫的操作可由後台直接完成，無須每天要求網站開發員就能快速應對多變的市場需求。
5. 客戶回饋
客戶在自助客服和即時客服查詢的每個步驟都要能回饋意見，讓客戶在查詢過程有任何不滿都能提供企業改進方向；客戶每次即時通訊及使用各種功能後也要能回饋評分。讓企業針對投入資源。
6. 數據分析
收集到有價值的數據後客服系統需要將之轉化應用。 例如在儀表板顯示相關數據對比公司自訂的KPI(關鍵表現指標), 流量，和行為等。 也可在指定數據設定條件提供提示等。
7. 查詢票引流
客戶在網站點擊生成查詢票後，可由一般客服人員回覆解答簡單問題，再把部門相關的問題轉駁到相關部門回答，過程收集數據記錄分析，確保各客服以客服體驗和轉化為目標精準溝通。系統也可先轉駁到外判的24小時客服中心，再分流到兼職或內部客服團隊轉化銷售，無縫做到真人24/7客服轉化。
9. 服務標準管理
營運品牌必須確保客服標準達到品牌定位相關的標準，所以好的客服系統都會設有客服的關鍵表現指標(KPI)控制服務質素，並融入整條客服運作流程，確保服務標準達標。
10. 私穩與網絡安全
所有網上商店都需要做好私隱保障措施。網絡資料安全主要手段是通過加密。常見的防護功能包括限制系統登入IP, 使用SSL加密認證，伺服器資料儲存加密等。
訂閲式在線客服系統-ebixPRO
ebixPRO的訂閲式線上客服系統已擁有前述10大功能，而且全功能永久免費開放，沒有免費使用時限。全功能開放的免費計劃已足夠大部分中小企營運網店所需所需。
ebixPRO線上客服系統特色
ebixPRO的線上客服系統簡化所有提供優質客服體驗的功能於一個簡易應用。而安裝只需複製並貼上指定html代碼到相關網頁便可立即使用。基本計劃已經是全功能開放，幫助一眾中小企突破客服體驗界限。
作者： ebixPRO 團隊
日期： 2021年10月27日