10個網店營運
關鍵成功因素

營運網店的最佳實踐

營運網店的最佳實踐

經營網店需要具備電子商務和數字營銷知識的必要知識。在本文中,我們會討論運營 網店 的 10 個關鍵成功因素。此外,我們將討論當前的最佳實踐,以及 ebixPRO 作為 一個全功能免費開放的網店平台如何在此過程中為您提供支援。

目錄

1. 購物體驗

優化網店購物體驗與優化搜索引擎優化 (SEO) 非常相似。您想通過快速和個性化的購物體驗提供獨特的產品,以取悅您的客戶。當中涉及品牌設計,數據分析,及營銷管理等,每個領域都是一門專業,但關鍵是您需要知道它們是經營網店的關鍵,在選擇網店平台時需要注意平台能否在以上提供支持。首先,為了能發揮經營網店的先天優優- 24小時營業,你應該選擇一個能同時提供線上客服系統的網店平台

2. 線上客服系統

線上客服系統是你網店中的一個重要接觸點,它有助於解釋網店中任何不夠清晰的內容。它不僅是一個實時聊天,還可以是一個自助式知識庫,用於為不同的具體問題提供答案。一些線上客服系統還可以讓你直接登錄以實時跟踪您的訂單交付狀態。所有這些功能都有助於為您的客戶提供快速和個性化的體驗,以建立信任和忠誠度。

3.促銷 x 推廣管理

市面上有很多優質的網店平台,但其中沒有多少平台集成複雜的促銷和推廣活動一站式管理,你往往要在越來越多的推廣渠道逐一設置,優化,和更新,而且回饋數據分散,不易總結整體推廣成效。所以一體化促銷和推廣管理,可有效提高你的營銷效率。例如營銷經理能夠通過推廣管理在各種溝通渠道一鍵發送推廣,包括在電子郵件、短信、應用程序或各社交媒體等。

促銷和推廣管理如能再結合線上客服系統,更可倍增協同效應。如客戶服務代表能夠一鍵提供限時折扣、優惠券和捆綁優惠,再即時導覽相關商品協助完成結算流程。

網店物流標準

物流是網店業務中客戶體驗的重要關鍵。重視營運流程的網店平台會簡化整條物流工作流程,協助你準時完成交付。在物流功能方面,基本包括物流供應商的選擇、自定義運費設置和取貨地點選項。高級物流功能可以進一步將物流工作流分解為不同的任務,以滿足不同的需求。例如,訂單拆分功能可以讓你在跨境交付滿足一些國家的最大免稅貨值;又可在收到訂單後自動通知不同倉庫或供應商處理發貨,減少人為失誤。在復雜的情況下,你可能需要與你的物流供應商設置交貨時間表來組織您的貨物交付。隨著您的業務擴展到跨境,先進的物流功能顯著降低了複雜性和失誤風險。

一體化物流與其他工作流程

以上的高級物流功能本來就可以為您節省時間和減少失誤,與其化工作流程一體化結合後更可大幅減少多餘工作步驟,並提供更精準即時數據,把價值轉化為客戶體驗。例如提供線上客服系統的網店平台可以讓客戶直接在客服掛件上即時查詢商品交付狀態,或在實時聊天室中快速查詢,提升整個購物流程的客戶體驗,從而建立品牌信任和忠誠度。

5. 搜索引擎行銷與優化

搜索引擎行銷(SEM)

對於新營運網店的店主,在你準備好商業模式後,您需要為您的網站增加流量。這是痛苦的長期投資的開始,您需要為你對於品牌價值定位的信念燒錢,直到業務引擎自行運行。這個階段需要多長時間取決於這個品牌價值定位的競爭力,和實施市場進入策略的有效性。在開始前,您需要先訂立起碼一年的發展計劃,分配每月廣告預算和預期回報,在實行計劃時定期檢討更新,優化計劃的準確性。在大多數情況下,廣告將花費在主要的搜尋引擎和覆蓋你目標市場的主要社交媒體上,如谷歌和臉書等。

在推行推廣前,你需要先準備好為你的網店加入數據追蹤系統,例如谷歌的Google Analytics 和 臉書的 Pixel,一些注重數據分析的網店平台或會提供自家數據分析系統,讓你無需與網店處理技術整合,直接使用。使用自家一體化數據分析系統更可把全盤數據統一分析,把全部工作流程一覽無遺,助你快速定義營運瓶頸和客戶痛點,針對優化。

在優化過程中注意獲取的流量和行為數據,盡快塑造你的目標受眾(角色),這樣你就可以建立針對的再營銷活動,快速提高你的轉化率。另一方面,盡快建立你業務的關鍵指標,每天監測你的業務進度是否達標,以優化您的廣告預算分配,從而提高您營銷預算的投資回報率 (ROI)。在一定程度上實行以上步驟後,您就會意識到你需要優化你的 SEO 才能走得更遠。

搜索引擎優化 (SEO)

不要低估搜索引擎優化 (SEO) 的投資回報。它不僅以越來越快的速度逐漸為您的網站帶來高度相關的免費流量,而且還會提高你所有廣告成效和網店轉化率。這是因為在通過優化你網站上的技術和非技術 SEO時,您實際上同時在優化客戶在按入廣告後在著陸頁的體驗,這也同時會增加谷歌在廣告的質量得分(Quality Score),以在相同預算的情況下提升您的廣告排名。而且,目前對SEO影響最大的投資仍然是內容營銷。通過不斷建立與品牌價值相關的文章,把品牌創造的價值與市場趨勢聯繫起來,拓展你品牌在你的目標市場眼中的數字存在。要做好內容行銷,你需要建立您的常青內容(evergreen content)作為品牌信息的核心,並在您自己的媒體中發佈文章、帖子和博客,然後為您的網店建立高質量的反向鏈接、網站管理員數據庫和社交媒體渠道。堅持重覆以上工作,在某個時間點,你會達到一個轉捩點,即您的主要利潤來自自然流量。

6. 數據驅動的轉化優化

分析數據以優化轉化率

數據分析為發展方向提供了實際證據。一般來說,網店平台會收集各種銷售相關數據並組織起來提供報告。然後,網店經理/店主分析報告以找出見解和模式,以優化相應的轉化率。你應該習慣這種數據分析實踐以保持競爭優勢。以數據分析驅動的網店平台進一步允許您設置規則,以自動設置並啟動針對細分客戶群的促銷活動,根據規則自動在對應平台發佈。在ebixPRO 的網店平台,您甚至可以根據你客戶之前的瀏覽和購買行為自動標籤以細分您的客戶群。

從網店數據分析到客戶關係管理(CRM) 分析

目前市場上的大多數網店平台都會為其網店提供嵌入式數據分析,但就沒有多少網店平台將客戶關係管理(CRM)系統和相關的客戶行為數據嵌入到他們的平台中。併合微小的客戶行為數據可實現精確的客戶細分,為你的客戶提供個性化的購物體驗、針對性的再營銷活動和定制的忠誠度培養流程。借助 CRM 數據,您可以輕鬆設置規則觸發後續操作。例如,您可以在服務台系統中為有特定需求的客戶設置客戶標籤,以提針對性客服,推廣,甚至通過專屬交付流程等,提高客戶滿意度。 ebixPRO 網店平台甚至更進一步讓您設置規則,建立不同流程並自動執行。

CRM 分析的數據準備

選擇自建客戶數據分析網店平台,如ebixPRO,或將您的網店與各種第三方方數據分析工具集成,以獲取您寶貴的數據,引導你優化營運流程。最著名的數據分析工具是 Google Analytics,它的免費版本在大多數用例中都足夠強大。然而,畢竟谷歌分析是一個保持高標準隱私的第三方工具,如你想在你的網店識別單個客戶的瀏覽來源和行為,你需要與 Google接駁一些數據源,將你的客戶碼與 Google Analytics 中的客戶碼集成。在這種情況下,你需要開發人員來執行此操作。

關鍵績效指數 (KPI)

根據您的營銷目標,您應該在營銷渠道的不同步驟有不同的 KPI。例如,一家新的初創公司應先建立最小可行產品 (MVP) ,通過以上SEM和SEO方法推廣以來建立您的品牌知名度和網站流量。當到達擴張階度,品牌應該更多地專注於增加流量和優化轉化率,而一個成熟的品牌就要注意加強品牌影響力並提高每位現有客戶的購買量。但是,在任何時間點,您都可以完全混合各種方法以獲得最佳結果。 ebixPRO 在你銷售漏斗的每一步都預設了最有價值的 KPI,確保你始終清楚自己的業務狀態。

與數據圖表互動

KPI在特定流程提供最有價值的數據,但無法說明數據的趨勢,組合結構,發生頻率,和相互關係等背後原因。所以一些網店平台也會提供各重圖表以助網店店主更有效分析數據。好用的圖表更讓你過濾數據,集中顯示重點,讓你可以直接在圖表進行分析,以得出數據背後的意義。

8. 滿足市場需求的及時產品開發

您需要不斷注入新產品來滿足客戶不斷變化的需求。無論是通過採購還是自己開發產品,你都需要靈活,快速滿足需求變化,以取悅您的客戶。 一般來說,現代設計思維的步驟都很適合應用到網店的產品開發,當中步驟如感受目標客戶需求、定義痛點、構思解決方案、建立解決方案原型、測試和重覆步驟等。 整個概念的關鍵是將你的開發計劃與客戶的需求聯繫起來,盡量做到及時化(Just in time)商品開發,減低庫存,及時回應市場需求。 所以,你選用的網店平台應該能夠提供足夠的窗口來助你收集客戶反饋,以便立即作出反應。

9.自動化營運流程

堅持重覆以上流程一段時間後,你收集到的數據會帶領你找到最合適的目標市場,讓你能在合適的時間和地點發送準確的訊息刺激需求,從而獲得一定的銷售額。現在是時候自動化一些工作流程以釋放更多人力資源來進行更多創新和增值工作,如將你的業務擴展到新市場或擴展新產品線等。一些主流的網店平台擁有完善的生態系統,通過應用程式介面(API)將你網店的工作流程與其他應用程序集成以實現自動化,另一種網店平台直接建立一體化解決方案,讓你能直接在網店後台構建自動化工作流程。雖然支持 API 的工作流程提供了更多可擴展性和靈活性,像ebixPRO 這樣的一體化網店平台就能讓大部分工作流程無縫自動化起來。

10. 擴大規模及客制化網店系統

在網店平台開網店的誘因主要是因為可以利用所屬網店平台提供的模板和功能快速開店,缺點也是你的網店會局限於平台的擴展性和個性化功能。為了享受主流平台帶給你的價值,你需要為擴展的功能付出昂貴的費用,而個別的客制化需求更讓一般中小企難以負擔。ebixPRO 的網店系統就可以提供更可負擔和靈活的收費幫你客制化一些網店業務來與您一起擴展。

作者: ebixPRO 團隊

日期: 2022年01月12日 

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