客服系統功能

10大功能解構

為什麼使用線上客服系統?

線上客服系統的各種功能把客戶溝通記錄數碼化,融合到整個營銷流程,有效優化營銷轉化率和客戶留存率。 這篇文章為你解構線上客服系統的10大 主要功能,讓你深入了解客服系統的應用價值,在營運電商時更得心應手。

目錄

1. 即時通訊

線上客服系統的收入來源是以訂閱月費形式收取,所以不用利用收集的個人資料開放給第三方用作針對性投放廣告。由於線上客服系統針對轉化銷售而設,整個客戶查詢流程都更有效轉化,例如即時對話功能可選預設回覆選項增加對答效率。完成對話後也有客戶評分功能以改善客服質素。

2. 多渠道溝通

讓你的潛在客戶能隨時從多渠道流入,如網站即時通訊,電郵,手機短訊,和社交媒體如Facebook和Wechat等,並在統一後台接單,好處是大幅縮短客服與客戶距離至幾下按鈕,提升客戶體驗之餘增加轉化品牌曝光率。

3. 排更表

排更表功能使你的客服團隊提供無縫的專業客服支援。每張查詢票被自動分派到當值客服,或跟據需要隨時可被轉發到最相關的客服人員提供專業回覆。 整個客服團隊可以此一起24/7遙距或在家工作。

在排更表設定融入你的全職員工,兼職員工,外判伙伴,和自由兼職員工,一起無縫把查詢轉化為訂單。線上客服系統拉近公司以外的服務員和公司全職員工的服務質素,有效控制成本,最大化投資回報。

4. 知識庫

常見問題是用來回答一般問題,而知識庫以客戶行為數據為主體來持續演變,能讓客戶自助解答超過9成問題。知識庫能高度個人化以配合品牌展示需要。你可指定文字格式,或於知識庫任何指定位置擺放圖片或影片以強化你的品牌定位,把推廣資訊嵌入到知識庫以提高銷售額。更新知識庫的操作可由後台直接完成,無須每天要求網站開發員就能快速應對多變的市場需求。

5. 客戶回饋

客戶在自助客服和即時客服查詢的每個步驟都要能回饋意見,讓客戶在查詢過程有任何不滿都能提供企業改進方向;客戶每次即時通訊及使用各種功能後也要能回饋評分。讓企業針對投入資源。

6. 數據分析

收集到有價值的數據後客服系統需要將之轉化應用。 例如在儀表板顯示相關數據對比公司自訂的KPI(關鍵表現指標), 流量,和行為等。 也可在指定數據設定條件提供提示等。

7. 查詢票引流

客戶在網站點擊生成查詢票後,可由一般客服人員回覆解答簡單問題,再把部門相關的問題轉駁到相關部門回答,過程收集數據記錄分析,確保各客服以客服體驗和轉化為目標精準溝通。系統也可先轉駁到外判的24小時客服中心,再分流到兼職或內部客服團隊轉化銷售,無縫做到真人24/7客服轉化。

8. 查詢票分類

客服可在每張票對話結束後貼上標籤分類,進行再營銷。 例如按票的來源(如網站、社交媒體、和電郵等),查詢狀態,和需求分類,再以個人化的電郵跟進再營銷

9. 服務標準管理

營運品牌必須確保客服標準達到品牌定位相關的標準,所以好的客服系統都會設有客服的關鍵表現指標(KPI)控制服務質素,並融入整條客服運作流程,確保服務標準達標。 

10. 私穩與網絡安全

所有網上商店都需要做好私隱保障措施。網絡資料安全主要手段是通過加密。常見的防護功能包括限制系統登入IP, 使用SSL加密認證,伺服器資料儲存加密等。

訂閲式在線客服系統-ebixPRO

ebixPRO的訂閲式線上客服系統已擁有前述10大功能,而且全功能永久免費開放,沒有免費使用時限。全功能開放的免費計劃已足夠大部分中小企營運網店所需所需

 

ebixPRO線上客服系統特色

ebixPRO的線上客服系統簡化所有提供優質客服體驗的功能於一個簡易應用。而安裝只需複製並貼上指定html代碼到相關網頁便可立即使用。基本計劃已經是全功能開放,幫助一眾中小企突破客服體驗界限。

作者: ebixPRO 團隊

日期: 2021年10月27日 

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